サービスを買うということ
今日も寒いだろうとヒートテックを着て過ごしていましたが
今暑くて早く脱ぎたいと思っていることりとです。
ヒートテックって、寒いときは重宝するのですが
暑い状況になると、汗に反応？し必要以上に発熱する感じがして
うっとおしく感じてしまうんですよね。
寒暖差が激しい時は、使うのをためらってしまいます。
さて、本題ですが、今日は久々に良い気分になった話です。
１．お客様の声
皆さん、スーパーのお客様の声コーナーを見ることがありますか？
紙に記入されたお客様からのクレームや要望等に対して店長さんが
回答を記入した用紙を掲示板に貼り付けるシステムで、大きな
スーパー等では必ず設置されていると思います。
そこに貼っている内容が面白いので、時間のあるときによく見ています。
どんなのがあるかと言いますと
・いつもレジの店員の対応が悪い。このスーパーの対応はどうなっているのか？
・店員が袋を１枚しかくれなかった。どうやって入れるのかやってみろ。
・（惣菜コーナーの商品に対して）ピーマンが嫌いなので外してほしい
・○○が高すぎるので安くしてもらえませんか？
・この間、店員が袋をくれないことを書いたが、また１枚しか
くれなかった。全く改善されていない。やる気はあるのか。ちゃんと対応しろ。
・〇〇がないので、取り扱ってもらえませんか？
まともな内容からここに書けないくらい酷い内容まで様々なバリエーションが
あります。
非常に低レベルなものが汚い字で書かれていることもありますが
店長さんは、その全てに対して丁寧な回答をしています。
大変なお仕事だなーと感心しながら見ています。
２．「〇〇がないので、取り扱ってもらえませんか？」をやってみた
先日、急にカレーせんべいが食べたくなってコンビニやスーパー等を探し回りましたが
何故か見つかりませんでしたので、近所のスーパーで要望を出すことにしました。
（要望）
亀田のカレーせんべいが食べたいです。
（店長さんからの回答）
現在取り扱いがありませんが、交渉の末、〇〇日に店頭に並べることが出来るように
なりました。
指定日に店頭に約束通りに商品が陳列されていました。
私のために用意してくれたカレーせんべいが並んでいるんですよ。
一人で勝手に感動し、大人買いしてしまいました。
３．店で買うのは商品だけではない
顧客一人一人の要求に答えることは出来ないけれど、要望に応えようとする姿勢が
伝わってくると、次もこの店を利用しようって思うかもしれません。
私の叔母が家電を購入するときは、量販店ではなく近所にある「町の電気屋さん」を
利用しています。
テレビとレコーダーを買ったというので、値段を聞いてみると直感的に高いと感じました。（量販店やネット最安値と比較して）
しかし、買った後の設定や使い方などを丁寧に説明してくれるし、何かあったらすぐに駆けつけてきて教えてくれるので助かっていると非常に満足していることを語ってくれたことが印象的でした。
これは、商品＋サービスを買っているんだなと思いました。
最初は、高い金額で買っているので、もっと安いところがあるよと教えてあげようかと
思いましたが、それは必要ないことだと思い、やめておきました。
自分で何でも出来る人は、商品のみ買えばOKかもしれませんが、年配の方やメカに
弱い人は、量販店のように売ったら終わりというより、購入後の細かなサポートの
方が重要なのだと思います。
モノによりますが、安ければ良いというわけではなく、顧客の困っていることを
解決するソリューションが必要なんだと学びました。
それでは、また。
